作者：中国工商银行金融科技部副总经理  刘璐

数字中国战略的提出，为推动高质量发展提供了新引擎。工商银行全面规划并实施“数字工行”（D-ICBC）建设，积极开展数字化转型，聚焦“服务客户、赋能员工”，强化触点整合、服务聚合、运营融合，在客户全域协同服务、“金融+”场景生态拓展、数字化运营与风控、“用数赋智”数据赋能、自立自强技术支撑等体系建设取得新突破，有效助力业务模式和管理模式变革，促进自身高质量发展。

一、面向客户的全域联动协同服务体系

工商银行始终心怀“国之大者”，坚持金融工作的政治性、人民性要求，围绕对客服务全旅程，加强服务渠道触点整合，形成线上与线下协同，人工与智能融合的立体化服务模式，打造全域协同、渠道联动、全程陪伴的便民利民服务新体验。

1.以“创新、引领、突破、提升”为主线，推动“最好手机银行”建设。持续加强手机银行作为客户服务主平台的能力建设，不断提升客户体验。业内首家发布数字员工家族，创新3D数字人财富管理助手和生活服务管家，提供智能化数字金融服务；构建开放式财富社区，集合投研机构财富信息服务，为客户财富管理提供专业选品及投资陪伴服务；突破线上线下边界，拓展“远程办”非接触式服务场景，实现业务办理、同屏辅导等8大类28项远程“屏对屏”服务；在数字便民、数字适老、数字安全等方面持续发力，实现客户愿用、会用、易用、好用。截至9月末，工商银行手机银行客户超5.36亿户，月服务客户突破2亿户，位居同业第一，蝉联银行业APP数字化综合服务能力TOP50榜首。

2.围绕生活场景，打造“生态更广泛、活动更丰富、优惠更多元、体验更优良”的“工银e生活”APP。服务百姓衣、食、住、行、旅、购、娱等日常需求，构建工行特色聚合生态服务，通过美食打卡等各类活动，叠加政府消费券等多重优惠，丰富人民生活，拉动消费增长；将线上场景活动与线下金融产品服务深度结合，提升客户权益获得感。截至9月末，入驻商户总量已突破38万户，月均活跃客户数突破1435万户。

3.聚焦网点柜面客户全旅程服务数字化，建设服务一体、渠道融合、流程协同的网点服务平台。打通线上线下服务，建立线上多渠道预约接入、线下高效承接、要客精准识别、运营实时监测的线上线下一体化协同服务体系。创新音视频交互式业务服务模式，支持远程现场服务无缝对接，进一步提升网点服务能力。

4.适应新媒体平台快速发展，搭建智能精准的端外投放平台。通过与微信、抖音、快手等新媒体平台对接，基于工商银行数字化运营体系支撑能力，实现自动化、智能化、精准化客户触达，进一步提升客户获得金融服务的便捷性。

二、“金融+”场景服务生态体系

工商银行立足突出主责主业，主动创新求变，联合数字经济上下游，聚焦重点行业领域，积极开展对客服务模式与业务合作模式的数字化创新，通过建设开放银行新门户，全新升级“融e聚”开放金融平台和“融e云”企业电子银行平台，打造“连接能力强、产品供给广、数字服务优”的“卓越开放银行”服务体系，构建“金融+”场景服务生态。

1.全面升级开放银行新平台，打造服务新模式。基于行业特征，为客户提供一站式“行业+场景”“标准+定制”的综合化解决方案；“融e聚”开放金融平台，提供民生、产业、乡村、教育、政务五大智慧场景。聚焦新市民深化与头部物流及互联网平台合作，构建新型“链式”客户生态关系；聚焦乡村振兴深化与各级供销系统对接，银社合作覆盖15个省；聚焦产业客户提供融资、保函、票据等开放金融服务能力与综合服务方案，形成“产业+金融”数字共同体，助力实体经济数字化转型。截至6月末，融e聚合作方数量超4.6万、交易金额150.34万亿元。“融e云”企业电子银行平台打造开放式网上银行，嵌入行业云平台，形成“金融专家+经营管家”新型服务能力。面向“专精特新”企业建立服务专区，汇聚国家政策信息，提供专属金融产品、专享服务优惠及智能化产业链关联推介，成为工信部服务“中小企业服务APP”唯一合作银行和“中小企业梯度培育平台”唯一金融入口开放合作伙伴。截至6月末，融e云服务客户1442万，月活595.8万，交易金额271.59万亿元。

2.“兴农通”涉农专属APP着力打磨涉农场景生态服务，构建“民生、代理、村务、撮合”四位一体的线上综合化服务体系。创新涉农普惠贷款新模式，与农业农村部“信贷直通车”平台对接，为农户提供“点对点”融资服务；丰富涉农产品体系，创新推出“种植e贷”“富农产业贷”“兴农贴”“e农薪安”等普惠专属产品。截至9月末，工商银行涉农贷款余额近4.1万亿元，持续助力农业强国建设。

三、企业级数字化运营与风控体系

人工智能、大数据等数字化手段有力推动了业务运营与风控模式的创新变更，工商银行以客户为中心、以数据为驱动，构建十大数字化运营支撑能力，形成了“感知—目标—成本—决策—行动—反馈”的端到端闭环的企业级数字化运营体系与金融反诈风险防御体系，全链路提升了识客、触客、获客、黏客能力和风险防控水平，实现了线上化、智能化、集约化的运营与风控模式升级，助力运营“经验决策”向“数据决策”转变。

1.个人金融智慧运营。以“智慧大脑”为中枢建成了企业级零售智慧运营视图，实现了财富管理、支付结算、消费金融、智慧账户等个人金融核心业务和重要客群的业务全链路运营和数字化监测管理，基于智能化、自动化模型深度洞察客户需求与偏好，形成产品推荐策略可一站式集中部署。今年前三季度向全渠道供给智能营销策略10亿次，精准服务客户1.5亿人，促成重点产品销售额1.5万亿元，较上年同期增长2.3倍。

2.对公金融集约运营。融合对公全客户、全产品、全渠道服务资源，强化线上线下、行内行外融合的闭环服务能力，灵活支持总分行各专业运营活动需求，创新对公长尾客户和专精特新企业集约化、规模化运营模式，全行推广以来服务客户规模已达200万户。

3.线上全域智能触达。工商银行形成“自有渠道+开放生态”“主动触达+客户自助”的线上触达能力，全面强化线上活动敏捷部署、活动客群精细管理、权益集中统筹发布、效果实时动态监测等能力，与个人、对公领域运营的客户营销服务策略紧密衔接，紧跟热点事件和关键时点开展多样化配置及触客策略的智能化部署，助力各线上渠道活跃。截至三季度末累计部署数字化运营策略6.1万项，累计触客4.32亿。

4.线下营销效能提升。工商银行全面升级打造了“营销通”客户经理工作台，创新构建客户经理“领任务、看客户、查产品、建联络、汇业绩”工作全链路，重塑金融营销工作流程和管理模式。紧密围绕客户经理日常工作内容，一站式聚合客户维护和营销工具入口；聚焦基层人员关切的问题，统筹总分行营销任务，升级客户统一视图，提升销售业绩、客户资产等关键指标监测和提醒时效，为营销人员赋能减负的效果得到了基层的认可。

5.反欺诈防控全面升级。工商银行企业级金融反诈平台全面提升金融欺诈风险防御水平，实现事前预警、事中干预、事后监控全流程闭环金融反诈服务，涵盖客户、账户、设备、IP地址等多维度、跨专业共享的数字化风险标签。基于智能决策引擎的高并发能力及毫秒级响应能力实现对风险事件的实时决策干预，风险防控逐渐从“人控+机控”转向“机控+智控”，已部署电信网络诈骗防控规则及模型近5000个，有效提升风险防控准确性，上半年电信网络诈骗涉案账户数压降超过50%。

四、“用数赋智”数据资产赋能体系

数字资产是加快数字化转型的新动能，结合国家将数据列入生产要素的战略部署，工商银行通过“业务数据化、数据资产化、资产服务化、服务业务化”，将各领域过程所创造的数据转化为生产要素，持续做实做强，促进数据融合共享与高效赋能。

1.打造云数融合的大数据基础技术能力。建立全栈覆盖的大数据技术平台基础设施，为企业级数据要素工程提供强大完备的算力、资源支撑；建立以贴源层、聚合层、萃取层为核心的数据中台，建立业界领先、体系完备、成熟度高的数据管理体系，健全可见、可懂、可用、可运营的数据资产运营管控手段；从用户视角出发，夯实数据资产分层体系，沉淀132万+统计指标、7000+客户标签、2万+知识条目等八大类数据资产；通过“整体防控、动态防护、协同联防”的数据安全机制，坚持安全与发展并重。

2.全面升级面向终端用户的用数赋智工具体系。打造数据价值提炼工厂，全面降低用数赋智门槛。打造覆盖营销、产品、运营、风控、决策等板块的智能化数据服务能力，实现“平台+中台+业务+生态”的一体化数据要素生态循环，充分激发数字资产内在价值。打造数据智能融合的智能产品体系，形成100+个数据智能产品，建立“数据+智能+业务”三位一体的协同创新能力，驱动全行1000+个业务场景高质量数字化转型。健全依法合规的数据引入与服务能力输出机制，开展数据要素流通基础设施建设，构建多方合作协同的数据智能服务生态。作为技术底座有效支撑客户全域协同服务、“金融+”场景生态拓展、企业级数字化运营等体系建设，在获客增收、风险防控、效率提升、生态建设等方面成效显著。企业级数据中台建设获得中国信通院“鼎新杯”数字技术应用案例一等奖，荣获《亚洲银行家》“国际最佳数据管理项目”，数据管理能力获得DCCM评估最高等级，数据资产管理平台获评中国信通院“星河”标杆案例，金融同业首家获得“数据开发平台”能力证书等多项荣誉，充分彰显工商银行在数据管理和应用的领先优势和标杆引领作用。

五、科技自立自强技术支撑体系

工商银行坚决执行国家战略，持续升级智慧银行生态系统（ECOS），扎实推进核心技术攻关、科技新基建、运维转型等重大科技工程，牢牢把握发展与安全的主动权，以前瞻支撑业务发展为着力点，夯实基础，加快转型，升级体系，持续打造代际领先的科技底座。

1.聚焦金融科技前沿加强基础研究。围绕行业共性的关键技术问题，以需求为牵引带动提高国家重大科技成果的转化率；加大金融科技基础研究投入力度，积极参加人工智能、机器学习、隐私计算等重大金融科技基础研究、考核验收、成果转化等方面的行业科技创新活动，保持技术先进性。打造了人工智能、区块链、物联网等一系列自主创新的企业级技术平台，并在多项权威认证测评中达到金融业最高级别，其中同业领先、功能完备、高效统一的企业级人工智能技术体系，涵盖“看、听、想、说、做”全栈AI能力，具有“能力全、算力强、数据广、算法多、框架优、建模易”等六大技术优势，智慧赋能2500余个业务场景，助力增加普惠贷款约18000亿元，促成产品销售交易额超10000亿元，避免客户潜在损失超2000亿元，年均智能增效超过22000人年工作量，实现对各业务条线的数字化、智慧化赋能，在获客增收、风险防控、降本增效等方面取得良好成效。今年，在同业中率先实现千亿级大模型的私有化部署和微调训练，并聚焦远程银行中心、基层网点等大基数员工群体的共性需求，同业率先实现大模型技术在远程银行、运行管理、金融市场等8大业务领域的创新应用，形成端到端业务智能化解决方案，落地一批业务价值亮、示范效应强的应用场景。

2.面向业务经营发展升级金融科技平台体系。不断完善“云+分布式”技术基座，增强系统承载力和稳定性；提升大数据平台便捷性和数据融合应用能力，提升人工智能规模化应用效率和技术替人效果，完善区块链、空间综合信息服务、多模态生物识别等企业级技术平台，推动科技成果向业务价值转化，如自主研发的区块链平台，连续三年入选福布斯区块链全球50强，在贸易金融、供应链融资、资金管理、金融资产服务、民生服务、智慧政务等多个领域落地了80多个业务场景，服务机构超2000家、企业超8万家，链上累计交易金额超1.8万亿元。

3.筑牢金融科技安全防线，打造领先的生产运维和灾备保障体系。提升关基保护和数据安全保护能力，完善企业级攻防靶场功能，打造绿色数据中心示范园区，保持信息系统安全平稳运行。今年以来，全行信息系统可用率稳定达到99.99%以上高水平，未发生重大生产事件和信息安全事件。

工商银行经过一年多以来的“数字工行”（D-ICBC）建设过程，实现了业务、数据和技术高度融合协同的数字化转型与创新发展，取得了一系列标志性成果，有效助力金融服务实体经济，提升人民群众对金融的获得感。下一步工商银行将持续深入探索数字化转型新模式、新体系，争取数字化转型新成果，为更好服务新发展格局贡献更大力量。

本文来源：微信公众号《金融电子化》

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